Sur la voie de la satisfaction client
Un voyage vers l'utilisation des données
LE DÉFI
Notre client, leader dans l'industrie du transport, cherchait à comprendre le marché actuel du voyage alors que la pandémie de COVID-19 touchait à sa fin. Il envisageait également d'entreprendre d'importants projets de modernisation qui auraient un impact sur l'expérience des clients.
La capacité de surveiller et de mesurer ces changements était essentielle pour garantir l’atteinte de l’objectif principale de notre client qui est de fournir aux passagers une expérience durable, efficace et agréable.
Le projet de modernisation allait de l'offre de produits jusqu’aux systèmes d'information et comprenait une meilleure intégration et accessibilité des données dans l'ensemble de l'organisation. Ceci représentait une opportunité mais aussi un défi.
La nécessité de collecter des sondages hebdomadaires auprès des clients et de pouvoir suivre clairement l'expérience des clients et les indicateurs de performance clés de l'entreprise exigeait l'accès aux données dans un outil de visualisation innovant.
LE PLAN
La première phase du plan était de concevoir une enquête quantitative de suivi en ligne en continu avec une moyenne de 40 000 invitations hebdomadaires envoyées aux clients. Les données ont été pondérées chaque trimestre en fonction du volume de passagers et des types d'itinéraires.
En plus de mesurer et de suivre les indicateurs clés du parcours client, nous avons inclus des analyses factorielles (Driver Analysis) afin de déterminer quels points de service sont à l'origine des indicateurs clefs.
L'utilisation de plusieurs questions ouvertes posées à des étapes critiques du voyage a permis à notre client de comprendre rapidement les principaux points de souffrance et d'agir en conséquence, tout en ajoutant plus de couleur aux scores NPS que nous recueillons.
Toutes les données ont été intégrées dans un écosystème et étaient accessibles en temps réel, ce qui permettait à toute personne ayant accès à notre plateforme synapse54 d'avoir accès aux mesures et aux commentaires des clients.
LE RÉSULTAT
Avec près de 20 000 questionnaires complétés par trimestre, notre client peut identifier et suivre l'évolution trimestrielle de la satisfaction et des sentiments des voyageurs. L’analyse factorielle annuelle de satisfaction (Driver Analysis) révèle l'impact des différentes mesures du parcours client sur les indicateurs clés de performance de l'entreprise.
Grâce à notre outil d'analyse des questions ouvertes, nous suivons les tendances et identifions rapidement et efficacement les sentiments positifs et négatifs à l'égard du service offert par notre client. Les résultats sont affichés sur un tableau de bord personnalisé et sont inclus dans notre outil de visualisation cartographique GIS pour permettre à toutes les parties prenantes d'assimiler facilement l’information.
Les données sont téléchargées chaque trimestre dans notre plateforme synapse54, permettant une analyse approfondie rapide des données à l'aide de filtres et de rapports personnalisés qui répondent aux besoins de notre client.