Révolution des récompenses
Un client d'une loterie sur la voie de l'engagement des joueurs
LE DÉFI
Dans un contexte de concurrence féroce, notre client œuvrant dans le secteur de la loterie a dû relever le défi d'engager et de fidéliser ses clients de manière efficace. Consciente de la nécessité d'établir des relations durables avec ses clients, l'entreprise souhaitait mener un projet de recherche afin d'éclairer la planification et le développement d'un programme de récompenses.
Les principaux objectifs étaient d'améliorer la satisfaction des clients, de stimuler l'engagement des joueurs et de recueillir des informations précieuses pour adapter les offres aux préférences des joueurs.
LE PLAN
Nous avons conçu une étude qualitative utilisant une communauté de discussion en ligne où les consommateurs répondaient à une série de questions et effectuaient des exercices de tri avec la possibilité de télécharger des vidéos/audios/photos, le cas échéant.
Nous avons recruté un échantillon de joueurs de loterie de différents segments du marché cible de notre client, qui étaient membres d'au moins un programme de fidélisation.
L'avantage d'une communauté en ligne est une expérience plus immersive et plus approfondie entre le modérateur et chaque participant. Ceci permet de partager des moments de vérité à travers différentes formes de communication, et offre aux répondants la possibilité d'interagir avec différents types de stimuli (par exemple, le téléchargement de photos/vidéos). De plus, la communauté en ligne permet une plus grande couverture géographique et offre la possibilité d'avoir plusieurs interactions quotidiennes, à la convenance des répondants, tout en leur laissant le temps de réfléchir à leurs réponses.
LE RÉSULTAT
Le programme a généré un grand nombre d'informations sur les joueurs ce qui a permis à ce client de mieux compredre le processus d'inscription, les avantages et le positionnement du programme. Cette étude a permis de prendre des décisions fondées sur des données, et d'affiner les stratégies de l'équipe marketing afin de mieux s'aligner sur les préférences des joueurs.
Notre client a pu distinguer en toute confiance les attentes des joueurs à l'égard d'un programme de fidélisation et les valeurs ajoutées qui permettraient au programme de se démarquer.
Parmi les autres résultats importants, citons les éléments à mettre en avant pour surmonter les limites du programme et les types d'incitations permettant d'influencer les comportements préexistants des consommateurs.